Ticket-System

Ein Ticket-System ist ein zentrales Werkzeug im IT-Support und Service-Management, mit dem Anfragen, Störungen oder Änderungswünsche erfasst, kategorisiert, bearbeitet und dokumentiert werden. Es dient der strukturierten Abarbeitung und Nachverfolgung von IT- oder Servicefällen.

Tickets durchlaufen standardisierte Prozesse von der Erstellung bis zum Abschluss – häufig nach ITIL-Vorgaben.

Typische Funktionen eines Ticket-Systems:

• Erfassen von Incidents, Service Requests oder Change Requests
• Zuweisung von Prioritäten, Zuständigkeiten und Bearbeitern
• Kommunikation mit dem Anfragenden
• Dokumentation der Bearbeitungshistorie

Einsatzbereiche:

• IT-Support, Helpdesk und User Help Center
• Service-Management in Unternehmen oder MSPs
• Facility-, HR- oder Kundenservice

Vorteile:

• Transparente und nachvollziehbare Bearbeitung von Anfragen
• Messbarkeit durch SLAs und KPIs
• Effiziente Eskalations- und Automatisierungsfunktionen

Nachteile:

• Erfordert klare Prozesse und disziplinierte Nutzung
• Unzureichend gepflegte Tickets führen zu Intransparenz

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